こんにちは、ヨットです。
この記事は以下の人に向けて書きました。
- 接客業に従事されている方
- 接客業に従事されており、スキルUPを目指している方
- 接客業のオーナーの方
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それでは、「ヨット講座」始めましょう。
※ヨットはこんな人です。（Twitterフォロワー数は2020/11/11現在です。）
接客マナーは会社の存続を左右する
接客マナーについてご説明していく前に非常に重要な観点があります。
「いや、そんな大袈裟な」と思ってしまったあなたはすでに危険信号です。
資本力のある全国規模の飲食チェーン店などは接客マナーが悪くてもなかなか潰れませんが、個人経営の飲食店、高級ホテル/旅館などは例外無く潰れています。
私が「ここの接客はちょっとな」と思ったお店は70%以上の確率で5年以内に潰れています。
客単価が高いお店ほど、その傾向は尚強いです。
あなたの接客一つ一つの積み重ねが会社存続に直結していると肝に命じて下さい。
接客マナーの基本は当たり前のことを当たり前に
接客マナーは会社存続に直結すると聞いて、「一体どんな接客をすればいいのだろう？」と不安に思い始めた方も多いのではないかと思います。
しかし、難しく考えなくても良いです。
非常にシンプルですが、これが本質です。
大切なポイント：当たり前基準を高く設定すること
大切なポイントは当たり前基準を高く設定することです。
少し厳しいことを申し上げますが、居酒屋以外で客単価5,000円以上のお店になると、基本的にお客様は一定の社会的地位（経営者、士業、上場企業社員）の方の比率が高いです。（客単価5,000円以下のお店に勤めている方でも、レベルが高い接客が出来るに越したことはありません。）
そのような方々は教養を備えている比率が高く、感性が鋭い方が多いです。
あなたの当たり前はお客様から見ると「この人、どういう感性しているんだ？」と疑問に思われている例は少なくありません。
そのようにならないようにこの記事で予習しましょう。
NG接客マナー 6選
さて、ここからは私や周囲の一次情報を基に、NG判定となった接客マナー集をご紹介しましょう。
もし、「これは自分のことだ」とヒヤリとしたら、今すぐ改めましょう。
NG接客マナー1：開店時間を遵守しない
NG接客マナーその1は開店時間を遵守しないことです。
これは接客マナー以前の話のような気もしますが、あまりにも出来ていないお店が多いので、あえて書くことにします。
開店時間を過ぎているにも関わらず、お客様を1秒でも待たせるのは言語道断の行為です。
世の中にはあなたの時給を1秒で稼ぐ人が実在します。
1秒対応が遅れるごとに、あなたの時給が0円になるテンションで仕事をして下さい。
その感覚が理解出来るようになった時、あなたは接客業のプロフェッショナルの仲間入りを果たしていることでしょう。
NG接客マナー2：よそごとをしながらの挨拶
NG接客マナーその2はよそごとをしながらの挨拶です。
目を合わせない挨拶、違う方向を向いたままの挨拶、座ったままの挨拶などは挨拶ではありません。
相手が命そのものである「時間」を使って、来店して下さっているにも関わらず、敬意が伝わらない挨拶をするということは、お客様の命を軽く見ていることと同義です。
「いや、大袈裟だな」と思ったあなたはすでにこの段階でお客様との感覚のズレが生じています。
社会的地位の高い方ほど、時間感覚に鋭く、「挨拶が適当なお店には二度と行かない」という方は非常に多いです。
大切なことなので繰り返しますが、挨拶は相手の命に対して敬意を払う行為です。
お客様が来店して下さったら、命そのものである「時間」の共有をして下さっていることに深く感謝し、敬意を払うことです。
その気持ちがあれば、必然的にきちんとした挨拶になるのです。
NG接客マナー3：ドアノックが雑
NG接客マナーその3はドアノックが雑なことです。
私はマッサージが好きでよく行きます。
その時にお店によって非常に差が付くのが、ドアのノックです。
ドアノックがイマイチなお店でクオリティが高かったお店はいまだかつて一件もありません。
そんな小さな気遣いが全てを物語っているのです。
今日から意識しましょう。
NG接客マナー4：レシートを渡す向きが適当
NG接客マナーその4はレシートを渡す向きが適当なことです。
「このお店の責任者はどういう教育をしているのかな？」と疑問に思ってしまいました。
最近は電子マネーやクレジット決済が常識なので、その場で正しい金額にて決済されているかを印字されたレシートで確認する人が多いかと思います。
レシートを逆向きで渡してしまうということはそのようなことが気遣い出来ない感性なのです。
一定の感性を備えたお客様はそんなところも細かく見ています。
小さな気遣いが大切
クレジットカード使用でレシートなどにサインを求める際に、レシートが丸まらないように折り目を付けたりと、小さな気遣いが大切です。
細部に神は宿るのです。
NG接客マナー5：言われてから対応する
NG接客マナーその5は言われてから対応することです。
現代社会ではAIなどの台頭もあり、接客業で大幅に人員が削減されようとしています。
しかし、富裕層向けに接客をする仕事は無くならないと思っています。
それはなぜでしょうか？
少し厳しいことを申し上げると、言われるまで待っているような接客や、ボーッと突っ立っているような人はAIの精度が上がるにつれて、確実に仕事を失います。
人の強みは展開を先読み出来ることや、お客様の独自ニーズを感じ取り、その場その場の判断で省略して最適解をご提供出来ることです。
そんなことに気づける感性を持ちましょう。
この感性があるだけで、上位1%ですし、AIが台頭しても仕事は無くなりません。
NG接客マナー6：お客様の悪口を言う
NG接客マナーその6はお客様の悪口を言うことです。
ごく稀にですが、お客様と思われる方の悪口/陰口を言っている店員さんをお見かけすることがあります。
これは1発でクビになるレベルでNGです。
それなりの感性を持ち合わせたお客様であれば、「これ、自分も居なくなったら、言われているんだろうな」と感づいてしまう訳です。
「私は絶対にばれていない」と思っている人ほど、ばれています。
見えていない時にほど、本当の姿が出るのが、人間という生き物です。
家に1人でいる時以外は毎日が入団セレクションであり、オーディションなのです。
肝に命じましょう。
接客業を愛する人へ
最後まで読んで下さった方、ありがとうございました。
かなり厳しめの言葉が多かったと思いますが、最後まで読んでくださったあなたは、接客業を愛する人なのでしょう。
そんなあなたがAIに負けない人間の未来を切り開いていくのです。
期待しています。
今回は以上です。
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