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【NG接客マナー 6選】こんな接客していませんか?

2020年10月21日

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【NG接客マナー 6選】こんな接客していませんか?

2020年10月21日

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こんにちは、ヨットです。

この記事は以下の人に向けて書きました。

  • 接客業に従事されている方
  • 接客業に従事されており、スキルUPを目指している方
  • 接客業のオーナーの方
この記事を読むと、お客様目線のNG接客マナー、どのようなことに気をつけたいのかが分かるようになります。

※この記事と併せて読みたい記事

内部リンク:【接客が上手い人・下手な人 特徴5選】接客で大切なこと

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内部リンク:【イラッとした時の対処法 3選】イラッとする人の行動・言葉

それでは、「ヨット講座」始めましょう。

※ヨットはこんな人です。(Twitterフォロワー数は2020/11/11現在です。)

接客マナーは会社の存続を左右する

接客マナーについてご説明していく前に非常に重要な観点があります。

接客マナーはそのまま会社存続の命運に直結します。

「いや、そんな大袈裟な」と思ってしまったあなたはすでに危険信号です。

資本力のある全国規模の飲食チェーン店などは接客マナーが悪くてもなかなか潰れませんが、個人経営の飲食店、高級ホテル/旅館などは例外無く潰れています。

私が「ここの接客はちょっとな」と思ったお店は70%以上の確率で5年以内に潰れています。

客単価が高いお店ほど、その傾向は尚強いです。

あなたの接客一つ一つの積み重ねが会社存続に直結していると肝に命じて下さい。

接客マナーの基本は当たり前のことを当たり前に

接客マナーは会社存続に直結すると聞いて、「一体どんな接客をすればいいのだろう?」と不安に思い始めた方も多いのではないかと思います。

しかし、難しく考えなくても良いです。

接客マナーの基本は当たり前のことを当たり前にすることです。

非常にシンプルですが、これが本質です。

大切なポイント:当たり前基準を高く設定すること

大切なポイントは当たり前基準を高く設定することです。

少し厳しいことを申し上げますが、居酒屋以外で客単価5,000円以上のお店になると、基本的にお客様は一定の社会的地位(経営者、士業、上場企業社員)の方の比率が高いです。(客単価5,000円以下のお店に勤めている方でも、レベルが高い接客が出来るに越したことはありません。)

そのような方々は教養を備えている比率が高く、感性が鋭い方が多いです。

言い方がきつかったら大変恐縮なのですが、要はあなたとお客様の当たり前基準にギャップがある訳です。

あなたの当たり前はお客様から見ると「この人、どういう感性しているんだ?」と疑問に思われている例は少なくありません。

そのようにならないようにこの記事で予習しましょう。

NG接客マナー 6選

さて、ここからは私や周囲の一次情報を基に、NG判定となった接客マナー集をご紹介しましょう。

もし、「これは自分のことだ」とヒヤリとしたら、今すぐ改めましょう。

NG接客マナー1:開店時間を遵守しない

NG接客マナーその1は開店時間を遵守しないことです。

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これは接客マナー以前の話のような気もしますが、あまりにも出来ていないお店が多いので、あえて書くことにします。

接客業の本質の一つは「心地良さ」を提供することです。
営業開始時間30秒前に鍵を開けるのが、繁盛するカフェ。 営業開始時間にお客様が鍵の掛かったドアを引く音に気づいて慌てて鍵を開けにくるのがダメなカフェ。 心地良さの本質はこのような小さな約束を守ることの積み重ねなのです。

開店時間を過ぎているにも関わらず、お客様を1秒でも待たせるのは言語道断の行為です。

世の中にはあなたの時給を1秒で稼ぐ人が実在します。

1秒対応が遅れるごとに、あなたの時給が0円になるテンションで仕事をして下さい。

その感覚が理解出来るようになった時、あなたは接客業のプロフェッショナルの仲間入りを果たしていることでしょう。

NG接客マナー2:よそごとをしながらの挨拶

NG接客マナーその2はよそごとをしながらの挨拶です。

接客に限りませんが、挨拶で大切なことは相手に敬意が伝わることです。

目を合わせない挨拶、違う方向を向いたままの挨拶、座ったままの挨拶などは挨拶ではありません。

相手が命そのものである「時間」を使って、来店して下さっているにも関わらず、敬意が伝わらない挨拶をするということは、お客様の命を軽く見ていることと同義です。

「いや、大袈裟だな」と思ったあなたはすでにこの段階でお客様との感覚のズレが生じています。

社会的地位の高い方ほど、時間感覚に鋭く、「挨拶が適当なお店には二度と行かない」という方は非常に多いです。

接客業で挨拶の適当なお店には2度と行かないことに決めている。 なぜなら、「命」そのものである「時間」を共有しに行っていることに対して、敬意を払って頂けないということは、自分の「命」を軽視しているのと同義だからである。 接客業に限らないが、挨拶の本質は相手の「命」に敬意を払うこと。

大切なことなので繰り返しますが、挨拶は相手の命に対して敬意を払う行為です。

お客様が来店して下さったら、命そのものである「時間」の共有をして下さっていることに深く感謝し、敬意を払うことです。

その気持ちがあれば、必然的にきちんとした挨拶になるのです。

NG接客マナー3:ドアノックが雑

NG接客マナーその3はドアノックが雑なことです。

私はマッサージが好きでよく行きます。

その時にお店によって非常に差が付くのが、ドアのノックです。

マッサージ店のクオリティはセラピストが部屋に入ってくる瞬間に分かります。 手早く2回のお店とゆったりしたリズムで3回のお店の差です。 ノックの質とマッサージのクオリティは比例します。 PS.接客業のお辞儀スピードや角度を観察しても面白いです。

ドアノックがイマイチなお店でクオリティが高かったお店はいまだかつて一件もありません。

マッサージ店でも高級時計店でもどこでもそうですが、ドアノックの質と接客のクオリティは比例します。

そんな小さな気遣いが全てを物語っているのです。

今日から意識しましょう。

NG接客マナー4:レシートを渡す向きが適当

NG接客マナーその4はレシートを渡す向きが適当なことです。

最近、私が一番衝撃だったのが、某外資系チェーンのカフェでレシートを上下逆の向きで渡されたことです。

「このお店の責任者はどういう教育をしているのかな?」と疑問に思ってしまいました。

最近は電子マネーやクレジット決済が常識なので、その場で正しい金額にて決済されているかを印字されたレシートで確認する人が多いかと思います。

レシートを逆向きで渡してしまうということはそのようなことが気遣い出来ない感性なのです。

一定の感性を備えたお客様はそんなところも細かく見ています。

小さな気遣いが大切

クレジットカード使用でレシートなどにサインを求める際に、レシートが丸まらないように折り目を付けたりと、小さな気遣いが大切です。

細部に神は宿るのです。

NG接客マナー5:言われてから対応する

NG接客マナーその5は言われてから対応することです。

現代社会ではAIなどの台頭もあり、接客業で大幅に人員が削減されようとしています。

しかし、富裕層向けに接客をする仕事は無くならないと思っています。

それはなぜでしょうか?

言われる前に様々な要素から感じ取り、動き出すことが出来るからです。(2020年現在ではAIよりも人間の方が明らかに優れている部分です。)
高級ホテルのドアマンは凄い職業である。姿勢、身だしなみ、展開予想能力、気遣い、車種と適切な誘導ルートなどなど極めようと思うとやるべきことがたくさんある。ただドアを開けると考えてぼーっとしているドアマンと上記のようなドアマンとは天と地の差が現れる。現実社会の至る所でも同じ話です。

少し厳しいことを申し上げると、言われるまで待っているような接客や、ボーッと突っ立っているような人はAIの精度が上がるにつれて、確実に仕事を失います。

人の強みは展開を先読み出来ることや、お客様の独自ニーズを感じ取り、その場その場の判断で省略して最適解をご提供出来ることです。

そんなことに気づける感性を持ちましょう。

この感性があるだけで、上位1%ですし、AIが台頭しても仕事は無くなりません。

NG接客マナー6:お客様の悪口を言う

NG接客マナーその6はお客様の悪口を言うことです。

ごく稀にですが、お客様と思われる方の悪口/陰口を言っている店員さんをお見かけすることがあります。

これは1発でクビになるレベルでNGです。

それなりの感性を持ち合わせたお客様であれば、「これ、自分も居なくなったら、言われているんだろうな」と感づいてしまう訳です。

基本的に見えない時にしている行動や言動が接客時に全て顕在化するのが接客業と言う職業です。

「私は絶対にばれていない」と思っている人ほど、ばれています。

人を観察する時は「見えなくなった瞬間」の表情や態度を見れば全てが分かる。 これは仕事でも恋愛でも全て同じ。 この観察方法で本心が顕在化した例は枚挙に暇がない。

見えていない時にほど、本当の姿が出るのが、人間という生き物です。

家に1人でいる時以外は毎日が入団セレクションであり、オーディションなのです。

肝に命じましょう。

接客業を愛する人へ

最後まで読んで下さった方、ありがとうございました。

かなり厳しめの言葉が多かったと思いますが、最後まで読んでくださったあなたは、接客業を愛する人なのでしょう。

そんなあなたがAIに負けない人間の未来を切り開いていくのです。

期待しています。

今回は以上です。

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