こんにちは、ヨットです。
この記事は以下の人に向けて書きました。
- 接客がうまくいかないと悩んでいる人
- 接客のコツを知りたい人
- 接客が上手い人、下手な人の特徴を知りたい人
※この記事と併せて読みたい記事
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それでは「ヨット講座」始めましょう。
※以下はヨットのプロフィールです。（Twitterフォロワー数は2021/3/8現在です。）
接客で大事な本質→相手の命の断片を頂く気持ちを持つ
接客の本質とは何か？
私はそう問われたら「相手の命の断片を頂く気持ちを持つこと」と即答します。
どういうことか考えていきましょう。
接客とは何か？→相手の命の断片を頂くということ
たまにお客様の悪口を言っている人もいますが、言語道断です。
食事をして頂く、サービスを受けて頂く、購入して頂くということは資本を頂くということです。
更にはお客様の命の断片（＝時間）を頂くということです。
少し厳しいことを申し上げますが、この感覚が理解できない人は接客業を辞めた方がよいです。
この感覚が持てない人は100%一流の接客ができるようにはなりません。
接客は相手の命の断片（＝時間）を頂く行為だからこそ、「不快を与えない」を徹底する
接客は相手の命の断片（＝時間）を頂く行為だからこそ、「不快を与えない」を徹底することが大切です。
そのお店には行かないのはもちろんのこと、サービス、販売している商品も嫌いになってしまうかもしれません。
レベルの高いお客様ほど不快を嫌います。
その事実は世の中の至る所を観察すればすぐに分かることです。
新幹線でグリーン車に乗るのは、様々な不快を感じるリスクを極限まで下げるためです。
飛行機でビジネスクラス以上に乗るのは、様々な不快を感じるリスクを極限まで下げるためです。
高級ホテルに宿泊するのは、様々な不快を感じるリスクを極限まで下げるためです。
このような事例でお分かりになったと思いますが、不快を与えないことを徹底することです。
不快を与えないヒントは「新幹線のグリーン車、飛行機のビジネスクラス、高級ホテル」などにあります。
身銭を切って、一次情報として体験してみることです。
そこから何を感じ取れるかが、今のあなたの実力そのものなのです。
接客が上手い人・下手な人 特徴5選
さて、ここからは接客が上手い人の特徴を解説していきます。
ありきたりなものから少し独特な特徴まで5つをまとめました。
接客が上手い人の特徴1：挨拶をきちんとする
接客が上手い人の特徴1つ目は挨拶をきちんとすることです。
接客が上手い人はお客様が入店されたことに即気づき、元気にハキハキ挨拶をします。
内部リンク：【気づく力は能力の集大成】気づく力を鍛えるトレーニング 5選
このような気持ちは挨拶に現れるのです。
内部リンク：【挨拶が大事な理由→自分の能力の集大成だから】挨拶の大切さ
もし、この記事を読んでいる方でこの気持ちが無い人は、たった今この瞬間から意識して実行する、もしくは接客業を辞めましょう。
それくらいに重要なことです。
接客が下手な人は気づかない、挨拶できないパターンが非常に多いのが特徴です。
お客様の来店に即気づけないような人がお客様のニーズ、好み、顔色の変化などに気づけるでしょうか？
気づけるはずがありません。
その結果、「接客が下手」な訳です。
そんな人はこれからどんどんAIに代替されることでしょう。
AIにはできず、人間にしかできないことは何か？
接客業に従事する人こそ、そんなことを必死に考えるべきなのです。
内部リンク：【AI vs 人間】人間にしかできないことを仕事にしよう！
接客が上手い人の特徴2：自然体
接客が上手い人の特徴2つ目は自然体であるということです。
※この自然体の言葉遣い、表情、仕草などの当たり前基準を高めておくことが非常に重要になります。
逆に接客が下手な人というのは「敬意を感じず、どこか不自然」な雰囲気が漂っています。
ノルマを達成するために何とかして売ろうとしたり、お客様に対して一方的な説明をしてしまいます。
自分はバレていないと思っていても、お客様側から見ると絶対にバレています。
そして、内心辟易とされています。
自然体を心がけましょう。
内部リンク：【愛想がいい人→AI時代を生き残れる】人間の武器：愛想
接客が上手い人の特徴3：お客様目線
接客が上手い人の特徴3つ目はお客様目線であるということです。
接客が下手な人ほど「自分目線かつ短期的に」物事を考えています。
接客の上手い人は、「自分がお客様の立場であれば、どの選択肢の組み合わせが一番得か？」を考えて提案します。
その真剣さや誠実さがお客様に伝わります。
そうしてお客様に信頼され、心を開いて頂け、リピーターになって頂けるのです。
逆に接客の下手な人は「自分に一番インセンティブが入る方法」を考えて提案します。
その腹黒さや不誠実さはお客様に伝わります。
そうしてお客様に信頼されず、見下され、二度とご来店頂けなくなります。
あなたはお客様目線で接客できているでしょうか？
もし後者であるならば、今すぐに改めましょう。
一定以上の知能のあるお客様には100%バレています。
接客が上手い人の特徴4：小さな気遣いを欠かさない
接客が上手い人の特徴4つ目は小さな気遣いを欠かさないことです。
例えば、某カフェでアイスコーヒーを頼んだ際のお話です。
アイスコーヒーには基本的にホット用の紙ダンボールは付属していません。
しかし、その日は寒かったこともあり、アイスコーヒーにも関わらず持ち手にダンボールが付属していました。
「手が悴まないように」との配慮だと理解しました。
また、窓から日が差し込んで来ているのに気づき、「閉めましょうか？」と聞かれたこともあります。
これからの時代は「ボケっと突っ立っている人材」は全てクビでAIに移行です。
非常に逆説的ですが、接客はお客様に接客していない時こそ、頭をフル回転させることです。
周囲の状況や雰囲気、違和感などを感じ取るということです。
あなたの周囲に抜群に接客が上手い人がいたら、その人の一挙手一投足を観察してみて下さい。
「接客していない時」に様々な工夫をしているはずです。
接客が上手い人の特徴5：購入していない時のお見送りが丁寧
接客が上手い人の特徴5つ目は購入していない時のお見送りが丁寧だということです。
これは接客が上手い人と下手な人の最も際たる特徴差です。
そして、お客様が見えなくなるまでお見送りをします。
そこまで丁寧にされて気を悪くする変わり者はほぼいないでしょう。
そして、その姿を見た別の通りすがりのお客様をも惹きつけるのです。
接客が下手な人は、購入して頂いた時はペコペコ頭を下げますが、購入をして頂けなかった時にはお見送りすらしません。
購入して頂けなかった時の対応に真の実力が顕在化するのです。
接客で大切なこと→イライラしていたお客様を笑顔にすること
究極まで接客を抽象化すると、以下の2つになります。
何やら笑い話のようですが、本当にこのように二極化しています。
そして、比率は9：1の比率で前者の接客が多いのが現実です。
この記事を読んでいる真面目なあなたは恐らく後者の人、もしくは後者の候補でしょう。
AIはイライラして来たお客様を笑顔にさせる接客はできません。
そんなところにこれからの接客のあるべき姿の輪郭が見え隠れしているのではないでしょうか。
今回は以上です。